Важной составляющей структуры круизного продукта является восприятие круизов в массовом сознании. Именно массовое восприятие определяет уровень спроса на тот или иной продукт, с массовым восприятием связано развитие круизными компаниями брендовых особенностей своего продукта. В России морские круизы в их современном формате — сравнительно молодой вид туристского продукта, и на этапе становления круизного рынка препятствием для его развития и роста была неверная трактовка потребительских свойств круизного продукта потенциальной клиентурой.
Это хорошо заметно на примере российского рынка, где круизы стали утверждаться только несколько лет назад. На туристском рынке складывалось превратное представление о дороговизне, «пафосности» и опасности морских круизов, что мешало активному развитию рынка. Туроператоры до сих пор прилагают активные усилия, чтобы развеять мифы, сложившиеся вокруг круизного продукта в массовом сознании.
Другим аспектом восприятия являются представления о круизном продукте, формирующиеся у представителей турагентств. До тех пор, пока круизный продукт будет восприниматься ими как чрезмерно сложный в работе и требующий слишком больших затрат времени, рынок будет развиваться недостаточно активно.
Таким образом, структура круизного продукта является достаточно сложной и многоуровневой, при этом ее составляющие по отдельности и в совокупности определяют характеристики конечного продукта. Даже при наличии привлекательных маршрутов и новых лайнеров, отсутствии законодательных ограничений и росте спроса на тот или иной круиз конечный потребитель может столкнуться с отсутствием желания у представителей турагентств работать с данным направлением, по их мнению, сложным и бесперспективным. И наоборот, продвигая определенные маршруты, турагентство может столкнуться с низким спросом, так как лайнеры на этих маршрутах могут быть морально устаревшими и не устраивать конечных потребителей. Иными словами, важно четко представлять себе все составляющие круизного продукта и добиваться гармоничного их сочетания. Только тогда достигается синергетический эффект, обеспечивающий высокий спрос и удовлетворенность конечного потребителя приобретаемым туром.
При этом нельзя забывать о стереотипности потребительского восприятия туристского продукта. Например, все знают, что отдых в Турции и Египте дешев, доступен и не требует оформления виз. Как результат, огромный поток туристов устремляется в эти страны каждый год, несмотря на теракты, ДТП, случаи массового отравления в отелях и т.д., поскольку конкурентные преимущества туристского продукта в массовом сознании перевешивают упомянутые риски.
Другим примером может служить отдых на престижных горнолыжных курортах. Здесь срабатывает формула «дорого — значит качественно». Все знают название Куршевель, слышали или читали, как русские олигархи сорят там деньгами. В результате в массовом представлении соответствующий продукт становится дорогим и элитарным.
Вышеописанные примеры достаточно просты и прямолинейны, но с морскими круизами все обстоит не так однозначно.
Круизы как вид туристского продукта окружены многочисленными мифами, сформировавшимися в массовом сознании под воздействием исторических фактов, средств массовой информации, литературы, кино и других факторов. Рассмотрим некоторые из этих мифов в порядке рейтинга их популярности.
Первый из них можно условно назвать «Титаник». Многие туристы, впервые заинтересовавшиеся круизным продуктом, с опасением спрашивают: «А не будет как с «Титаником»?» Действительно, гибель «Титаника» нанесла сильнейший удар по круизной индустрии и «имиджу» круизного продукта, все помнят известный одноименный фильм, а также другие киноленты, посвященные опасностям, которые подстерегают путешественников в море, — «Пираты XX века», «Приключение Посейдона», «Идеальный шторм», «Скорость-2» и др. Тем более, что масла в огонь страхов перед кораблекрушениями подлила гибель круизного лайнера «Costa Concordia» 13 января 2012 г.
Потенциальные туристы всерьез опасаются морских катастроф, столкновения с другими кораблями и айсбергами, падения за борт, нападения пиратов и многого другого. Эти страхи становятся сдерживающим фактором на пути к покупке круиза, и опасения усиливаются после знакомства с материалами, публикуемыми в СМИ. Сообщения о катастрофах, пожарах на круизных лайнерах, отравлениях туристов и других бедах, которые сыплются на тех, кто рискует отправиться в круиз, можно найти на многих туристских порталах. Разумеется, трагедия «Costa Concordia» заставила с новой силой заговорить о безопасности мореплавания. В течение нескольких недель это происшествие находилось в центре внимания СМИ, широко обсуждавших, в том числе, аналогии с гибелью «Титаника».
Объединяет их прежде всего роль человеческого фактора, ставшего причиной кораблекрушения. Но в остальном в этих случаях больше различий, связанных с кардинально повысившимся за прошедшие 100 лет уровнем обеспечения безопасности на морских круизных судах. В отличие от «Титаника», современные круизные лайнеры оборудованы тысячами датчиков и системой видеонаблюдения, позволяющими быстро оценить ситуацию на борту. С пассажирами и членами экипажа проводятся регулярные учебные тревоги, чтобы обеспечить слаженность их действий в чрезвычайных ситуациях и избежать паники. Члены экипажа имеют специальные функции и роли и на случай тревоги, а их сферы ответственности четко распределены. Кроме того, одной из основных причин гибели пассажиров и членов команды «Титаника» было недостаточное количество мест в спасательных шлюпках. На современных же лайнерах количество мест в спасательных средствах соответствует максимальному числу пассажиров и членов экипажа на борту. Круизные компании останавливают бронирование 3-и 4-местного размещения, если есть малейшая вероятность, что места в спасательных средствах не хватит хотя бы одному пассажиру. Все это в совокупности и спасло жизни большей части пассажиров и членов экипажа «Costa Concordia».
В целом же, по данным компании G.P.Wild (International) Ltd., предоставляющей маркетинговые и консультационные услуги на круизном рынке, за период 2005-2010 гг. общее число круизных пассажиров составило около 100 млн человек, а жертвами несчастных случаев на круизах при этом стали 16 человек. Иными словами, морские круизы остаются более безопасными путешествиями по сравнению с другими массовыми видами туризма, не говоря уже об экстремальных.
Важно также отметить, что во время сильнейших штормов, урагана «Катрина», цунами не пострадал ни один лайнер. Все лайнеры оборудованы точнейшими системами навигации, спутниковой связью, новейшим метеорологическим оборудованием, позволяющими оперативно принимать решения о прокладке дальнейшего маршрута. Иногда во время сильных штормов капитаны лайнеров принимают решение отказаться от захода в тот или иной порт, чтобы не подвергать пассажиров возможной опасности.
За более чем 40 лет жертвой чрезвычайной ситуации на морских круизах стали несколько десятков человек, что значительно меньше числа пострадавших в других массовых, не говоря уже об экстремальных видах туризма.
Несмотря на это, в СМИ часто публикуется информация об авариях и катастрофах лайнеров. Здесь важно провести грань между лайнерами крупных компаний и кораблями и паромами небольших местных туроператоров. Среди причин катастроф паромных судов последнего времени можно назвать некачественные материалы отделки, выделяющие токсичный дым при горении; износ и перегрузку судна; отказ запорных устройств -все это невозможно в современной круизной индустрии с ее высокими стандартами качества и безопасности. Нельзя отрицать, что более высокие риски связаны с совершением экспедиционных круизов, особенно в полярных широтах.
Второй, не менее распространенный, миф связан с дороговизной круизов. Многие туристы изначально полагают, что круизы неоправданно дороги и их могут позволить себе только очень богатые люди. Действительно, существуют круизы, сопоставимые по стоимости с дорогими автомобилями, но сегмент ультралакшери не настолько обширен, чтобы измерять им весь круизный рынок. В сегменте массовых круизов стоимость круизов при раннем бронировании может начинаться от 1100 долл. с человека при двухместном размещении. В эту стоимость будет входить 13-дневный круиз по Средиземному морю на пятизвездном лайнере последнего поколения, с включенным круглосуточным питанием и напитками, кроме спиртных, круглосуточным обслуживанием, развлекательными и спортивными программами, налогами и сборами. При этом туристы имеют возможность посетить сразу четыре страны и восемь городов. При таком раскладе морской круиз обойдется как минимум на 20% дешевле, чем отдых на побережье Средиземного моря аналогичной продолжительности и с аналогичным сервисом.
Третий миф: многие также считают, что круизы не только слишком дороги, но и скучны и пафосны. Это миф о круизах, который сформировался в массовом сознании во многом благодаря литературе и кинематографу. При слове «круиз» в памяти всплывают сцены капитанских ужинов, столовое серебро, дорогие вина, джентльмены в смокингах, дамы в вечерних туалетах. Все помнят, что на «Титанике» было три класса кают, и пассажиры третьего класса жили в весьма стесненных условиях, не имея доступа к большинству зон лайнера. Даже если потенциальные туристы осознают, что круиз стоит совсем не баснословных денег, то возникает опасение, что они поедут «в трюме», не смогут участвовать во всех развлекательных программах, пользоваться всеми ресторанами и бассейнами.
В реальности на современных лайнерах нет деления на классы. Только на лайнерах компании «Cunard» сохраняется привязка каюты к ресторану (пассажиры внутренних кают и кают с окнами прикрепляются к одному ресторану, пассажиры кают с балконами — к другому, пассажиры сьютов -к третьему, однако на уровень обслуживания это не влияет). В остальных случаях все пассажиры имеют абсолютно равный доступ ко всем ресторанам, барам, бассейнам, развлекательным программам. На лайнерах царит демократичная атмосфера с отсутствием обязательного дресс-кода и многих других формальностей, которых опасаются потенциальные туристы. Ведь именно благодаря концепциям «Fun Ship» и «Freestyle Cruising» круизы стали развлекательным путешествием, в котором туристов не обременяют формальностями, и никто не чувствует себя ущемленным в получении услуг по сравнению с другими пассажирами. Вместе с тем на лайнерах всегда есть зоны и рестораны, где туристы могут находиться в вечерних нарядах, которые, кстати, можно взять в прокат на борту.
Бассейны, бары, кинотеатры, ночные клубы и дискотеки, караоке-клубы, рестораны, спортивные залы, вечерние шоу, кинотеатры под открытым небом — широко развитая инфраструктура на борту лайнеров не дает скучать туристам любого возраста. Часто туристы опасаются, что если в маршруте круиза присутствуют дни в море, то «делать будет нечего». Помимо перечисленных выше возможностей времяпрепровождения, после выхода в море на борту лайнера открываются казино и магазины беспошлинной торговли.
Вариацией третьего мифа о круизах является распространенное мнение о том, что в круизы едут в основном пожилые люди. Такое утверждение имеет свои исторические корни. Действительно, на американском круиз-ном рынке в 1990-е гг. процент пассажиров старше 65 лет был очень высок. Круизы считались отдыхом для пожилых людей, живущих в особняках Майами и Форт-Лодердейла. За последние два десятилетия ситуация стала кардинально меняться. Круизные компании взяли курс на более молодую аудиторию — семьи с детьми, пассажиры в возрасте от 25 лет. На лайнерах активнее стала развиваться спортивная, детская и подростковая инфраструктура. По состоянию на 2007 г., по данным CLIA, средний возраст круизных пассажиров снизился до 50 лет, а на 2010 — до 46 лет. При этом 65% круизных пассажиров имеют высшее образование, а 25% — ученую степень, что делает круизы одним из самых «интеллигентных» видов туризма.
Четвертый миф о круизах заключается в том, что в круизах плохо кормят. Туристы считают, что на лайнер загружаются полуфабрикаты, которые используются для приготовления блюд в течение всего круиза, что обусловливает небольшой выбор стандартных блюд и их низкое качество. Это не соответствует истине так же, как техническое исполнение «Титаника» не соответствует техническому уровню современных лайнеров. Питание на лайнерах поставлено на очень высокий уровень. Специальные круиз-ные меню разрабатываются для каждого круизного направления лучшими шеф-поварами. Туристам предлагаются десятки ресторанов на выбор — от «шведского стола» до эксклюзивных клубных ресторанов, и питание во всех этих ресторанах включено в стоимость. Иногда в прессе проходит информация об отравлениях на круизных лайнерах, что часто списывается на некачественное питание. Свежая пища и вода поставляются на лайнер в каждом порту захода. Известны случаи массовых отравлений на борту, которые были обусловлены вирусами, занесенными на борт. Для того чтобы предотвратить подобные инциденты, все современные лайнеры оборудованы системами дезинфекции. Дезинфекционные терминалы находятся во всех общественных зонах и у входов в рестораны. Кроме того, на всех лайнерах есть высококвалифицированный медицинский персонал, способный оказать необходимую помощь и при необходимости провести карантинные мероприятия.
Демифологизация массовых представлений о морских круизах не предполагает навязывания «альтернативных» комплиментарных стереотипов. Бессмысленны декларации в духе того, что на круизах всегда высокий уровень обслуживания, лайнеры никогда не тонут, качка в 8-балльный шторм не доставляет никаких проблем и т.п. Говоря о конкурентоспособности круизного продукта, нужно рассматривать его в сравнении с другими видами туризма во всех аспектах путешествия, а не только с точки зрения стоимости поездки и качества сервиса. Ибо главным в круизе остается незабываемое ощущение морского простора, встречного ветра, вида берегов на горизонте и калейдоскопа стран и достопримечательностей.
Круизная индустрия не свободна от влияния экономических кризисов и чрезвычайных ситуаций. Она не существует в неком обособленном мире, защищенном от внешней среды своими особенностями, как створками морской раковины. Но у этой индустрии есть своя история и свои перспективы, которые определяются не только экономической конъюнктурой, достижениями научно-технического прогресса и процессами глобализации. В основе успеха морских круизов как продукта и вида туризма лежит более глубокий и древний мотив. Это та тяга к морским путешествиям, которая сделала человека мореплавателем. A развитие индустрии круизов позволило миллионам людей во всем мире не только откликнуться на зов моря, но и сделать это с комфортом.