Морские круизы являются туристским продуктом постоянно растущего спроса, работа с ним престижна и выгодна. Для того чтобы правильно выстроить процесс продажи морского круиза, необходимо определить, что за клиент находится перед вами. В целом клиентуру агентств, продающих морские круизы, можно разделить на несколько типов покупателей.
1. Самостоятельный клиент. Это человек преимущественно в возрасте от 25 до 35 лет, хорошо владеющий иностранным языком и компьютером. Всю информацию он нашел самостоятельно на сайте оператора или круизной компании, хорошо разбирается в классификации лайнеров, кают и маршрутов, имеет представление о ценах.
Будьте внимательны! Это готовый клиент, которого интересует наличие мест, после чего он будет готов оформить покупку, но любая неточность или ошибка с вашей стороны, которую он заметит (а он обязательно заметит), может его насторожить и заставить искать другое место для покупки круиза. Не пытайтесь отвечать наугад, не вдавайтесь в детали, делайте все четко и быстро. Откройте сайт оператора или круизной компании, будьте готовы быстро уточнить информацию.
2. Клиент старой закалки. Турист старше 50 лет, за последние 10-15 лет побывал в Турции, Египте, Греции, Италии, не знает иностранных языков, привык в путешествиях иметь под рукой русскоязычного сопровождающего, которому можно задать любой вопрос, не вдаваться в нюансы, получать сразу стандартный пакет услуг.
Определитесь с предпочтениями туриста, задайте наводящие вопросы о желаемой длительности поездки, странах посещения, дополнительных услугах, предпочтительном варианте размещения, после чего предложите не больше двух-трех вариантов на выбор, обязательно убедившись, что эти варианты предполагают наличие русских групп на борту. Будьте готовы быстро рассчитать пакетную стоимость этих вариантов, не напрягайте туриста расчетами вроде «круиз стоит столько, авиабилет столько, а еще вы можете заказать следующие услуги, которые будут стоить столько». Будьте внимательны и вежливы, не допускайте ошибок в расчетах — это может натолкнуть клиента на мысль, что его хотят обмануть. Сделайте выбор клиента максимально быстрым и легким.
3. Капризный клиент. Клиент любого возраста, часто с высоким бюджетом поездки, о круизах наслышан и мог в них бывать, хочет что-то особенное и индивидуальное, при этом его пожелания могут часто и непредсказуемо меняться и даже противоречить друг другу.
Определите ключевые пожелания, оперативно выберите подходящие варианты и подробно их опишите, будьте готовы сделать дополнительные предложения и найти нестандартные решения. Не бойтесь браться за разработку индивидуальных маршрутов с расширенной наземной программой, работы будет много, но она окупится.
4. «Жадный» клиент. Клиент любого возраста, чаще моложе 30 лет или старше 45. Может иметь большой бюджет или не иметь такового, но в любом случае желает заплатить как можно меньше. Проверьте наличие специальных предложений, экономичных вариантов перелета, но не уходите в крайности, предлагая продукт откровенно низкого качества — после возвращения клиента с ним могут возникнуть проблемы. Предложите небольшие скидки, но не давайте клиенту давить на вас. Четко объясните клиенту порядок заказа и оплаты услуг, чтобы в дальнейшем не возникло недоразумений из-за изменения стоимости. Будьте готовы к тому, что клиент откажется от части услуг и забронирует их там, где дешевле. В этом случае обязательно зафиксируйте этот факт в приложении к договору.
5. Клиент — искатель приключений. Клиент старше 35-40 лет, объездил полмира, хочет поехать туда, где еще не был, имеет высокий бюджет. Не любит компанию соотечественников и владеет иностранным языком.
Определите примерный маршрут и свяжитесь с туроператором. У многих круизных компаний есть нестандартные маршруты, которые могут даже не присутствовать у оператора на сайте. Проконсультируйтесь по стоимости, наличию мест, необходимым визам, вариантам перелета. Постарайтесь дать клиенту максимально ясную картину желаемого варианта или альтернатив. Не пугайтесь нового и не опускайте руки: даже если нет желаемого варианта, можно найти похожие, которые окажутся для клиента еще более интересными. Как и в случае с капризным клиентом, работы будет много, но она принесет хорошие результаты.
При работе со всеми типами клиентов придерживайтесь следующих простых правил:
1. Правило «яблока». Четко определите потребности клиента. Представьте, что вы продаете яблоко. У вас есть зеленое яблоко, но покупатель хочет красное. Выясните у клиента, какие еще свойства яблока интересуют покупателя. Сладость, сочность? Объясните клиенту, что ваше зеленое яблоко такое же сочное, как и красные яблоки, которые он пробовал. Клиент беспокоится, что яблоко неспелое? Это особый сорт, он всегда зеленый, потому что зеленый цвет более благоприятно влияет на настроение человека. При таком подходе клиент получит то, что он хочет, а вы сможете реализовать свой продукт.
Поэтому всегда четко выясняйте, куда хочет поехать человек, на какой срок, с кем, какие дополнительные требования у него есть. Очень часто люди приходят покупать 8-дневный круиз по Северной Европе, но покупают 12-дневный по Средиземному морю, потому что цена более выгодная, на лайнере есть инфраструктура для детей, которых клиент берет с собой, и клиент обойдется получением одной визы вместо двух, получение которых предполагалось по первоначальному маршруту.
2. Будьте профессионалом. Знайте тот продукт, который предлагаете клиенту, используйте профессиональную терминологию. Профессиональная терминология всегда вызывает уважение и вселяет в туриста уверенность. Круизы осуществляют на лайнерах, а не на пароходах и паромах. На лайнере палубы, а не этажи и уровни. Пассажиры живут в каютах, а не в комнатах или номерах. Каюты делятся на категории, и, наконец, лайнеры совершают круизы, а не плавают.
3. Будьте честны с клиентом. Никогда не обещайте клиенту того, в чем вы не уверены. Любую информацию о наличии русскоязычного сервиса, групп, открывающихся в каюте окнах, расположению кроватей всегда уточняйте у туроператора. Такая информация может быть получена мгновенно, и ее наличие избавит вас от возможных проблем.
Пример реальной ситуации.
В мае 2005 г. в одном из московских агентств молодожены приобрели круиз на Карибские острова. Оператор не имел никакой информации о том, что тур для молодоженов, поэтому по заявке турагента забронировал стандартную каюту требуемой категории. Примерно за неделю до круиза тур-агенту был направлен полный пакет документов на круиз, включая ваучер на круиз и план палуб лайнера для туристов. За один день до круиза турагент сообщил туроператору, что туристы-молодежены хотят отказаться от круиза и требуют назад все внесенные деньги, так нашли на плане палуб отметку о том, что в их каюте кровати раздельные, хотя им обещали каюту с большой кроватью. Путешествие предполагалось на лайнере старого образца, из-за чего изменение конфигурации каюты, как на современных лайнерах, было невозможно. Благодаря удивительному стечению обстоятельств за два часа и небольшую доплату, туроператору удалось заменить каюту на нужную, и туристы отправились в круиз. Если бы этого не произошло, то весь гнев туристов обрушился бы на менеджера турагентства, который пообещал им большую кровать в каюте, подумав о том, что на лайнере все кровати большие и не сообщив туроператору в заявке об этом требовании туристов.
4. Уделяйте внимание деталям. Круиз — это сложный комплексный продукт. Для него потребуются перелеты, визы, возможно, трансферы и экскурсии. Четко проверяйте время отправления и прибытия лайнера, соответствие документов туристов законодательству стран въезда. Лучше не продать круиз, чем столкнуться с долгим разбирательством с туристом, чей заграничный паспорт истекал через 20 дней с момента начала круиза и не был принят для подачи в консульство одной из стран Шенгенского соглашения.
Пример реальной ситуации.
В апреле 2008 г. в агентство в Москве обратились для покупки круиза две пенсионерки, они приобрели круиз, продиктовав имена и фамилии менеджеру. За месяц до даты отправления, в конце апреля, они предоставили документы в соответствии с требованиями посольства. Однако срок действия одного из паспортов составлял 88 дней с момента окончания поездки вместо положенных 90 дней. Туроператор заметил этот факт и, пойдя навстречу турагенту, предпринял попытку оформить визу, однако представители консульского отдела посольства Италии в Москве отказались принять паспорт. Только в результате длительных переговоров с круизной компанией туроператору удалось без штрафных санкций перенести забронированный круиз на начало осени, однако, туристки понесли значительные дополнительные расходы в связи с приобретением новых авиабилетов, так как старые билеты были выписаны по минимальному тарифу и не могли быть сданы без штрафа.
5. Предлагайте дополнительный сервис. Не бойтесь испугать туриста предложением дополнительных услуг. Многие начинающие менеджеры делают расчет стоимости по минимуму, боясь испугать туриста высокой стоимостью тура. Туристы остаются без трансферов и экскурсий, которые должны быть забронированы заранее, мечутся и паникуют, прилетая и улетая рейсами день в день, и с завистью смотрят на клиентов других агентств, которые прилетели за один день, отдохнули в отеле, с комфортом доехали до лайнера и осмотрели достопримечательности в ходе круиза. Важно ознакомить туриста со всем перечнем предлагаемых услуг, который вы можете получить у туроператора, объяснив ему, что он волен выбрать то, что ему действительно нужно.
Пример реальной ситуации.
В сентябре 2007 г. туристы, приобретавшие круиз в туристском агентстве в Казани, позвонили с лайнера в офис туроператора и сообщили, что только на корабле узнали о том, что там есть каюты с балконами, а в портах захода можно было заказать экскурсии, и попросили за дополнительную плату повысить категорию каюты и включить их в состав экскурсионной группы. Естественно, что в ходе круиза сделать это было невозможно, но представители туроператора связались с турагентством, чтобы прояснить ситуацию. Менеджер турагентства ответил, что боялся предлагать туристам дополнительные услуги, чтобы не отпугнуть туристов ценой. В результате вернувшийся из круиза турист подал иск в суд с требованием моральной компенсации за неполноценный отдых.
Здесь следует отметить важность такой дополнительной услуги, как страхование отмены или прерывания поездки, в повседневной речи называемой «страховкой от невыезда». Так как бронирование морских круизов зачастую сопряжено с достаточно жесткими условиями аннуляции, которые могут вступать в силу уже с момента бронирования круиза, страховка от невыезда, стоимость которой обычно составляет от 2,5 до 5% стоимости круиза, является одним из самых эффективных способов обеспечить большую глубину продаж и спокойствие туристов.
6. Соблюдайте сроки. В круизах сроки очень важны. Это касается сроков бронирования, оплат, подачи документов. Все круизы бронируются в специальных системах, которые работают в автоматическом режиме. В большинстве случаев без предоплаты бронь автоматически снимается через три дня. Даже предоплаченная бронь может быть аннулирована в случае отсутствия полной оплаты в указанный в договоре срок.
7. Пользуйтесь визуальными материалами. Всегда держите под рукой каталог с планом палуб и схемой маршрута, добавьте сайт туроператора в категорию Избранное вашего браузера. Покажите клиенту внешний вид лайнера, виды кают, планы палуб. Дайте туристу каталог или его копию со схемой, где отмечена его каюта. Все это убедит клиента в вашем знании продукта и позволит ему лучше ориентироваться в дальнейшем.
8. Будьте бдительны. Подпишите с туристом договор о приобретении морского круиза. Ознакомьте туриста с невозвратными суммами за отказ от приобретенного тура, с его правами и обязательствами, а также обязательствами туроператора. Составьте перечень дополнительно заказанных туристом услуг. Это оградит вас от неприятных ситуаций и претензий в дальнейшем. Образец договора с клиентом можно легко получить у туроператора.
Пример реальной ситуации.
В 2006 г. туристское агентство в Саратове продало круиз туристам, которые вскоре отказались от совершения поездки. Круиз был аннулирован агентством, после чего туроператор произвел возврат внесенных денежных средств за минусом невозвратных сумм, удержанных круизной компанией. О данных суммах туристы уведомлены не были, поэтому они обратились в суд. Все лето представители туристского агентства посещали судебные заседания в судах нескольких инстанций, чтобы доказать, что удержали с туристов фактически понесенные расходы, однако суд вынес решение взыскать суммы удержаний с туристского агентства, так как туристы не были уведомлены о том, что такие расходы могут возникнуть.
9. Экономьте время. Работайте четко и оперативно. Выяснив потребности клиента, подберите максимум три наиболее подходящих варианта, сразу запросите у туроператора стоимость и наличие мест и сообщите эту информацию клиенту. Это позволит быстро дать клиенту необходимую информацию, не перегружая его деталями. Дайте клиенту краткую сравнительную характеристику выбранных круизов, выберите подходящий и сразу сделайте бронирование у туроператора, пока каюты есть в наличии. Получите оплату или предоплату, запросите у туроператора счет и оплатите его, пока бронь действует. Не оставляйте туриста наедине с каталогом. Он может провести с ним часы и уйти ни с чем, не разобравшись в большом количестве предлагаемых маршрутов.
10. Помните об эмоциях. Круиз — это престижное, великолепное, яркое, романтическое, захватывающее путешествие. Если клиент сомневается, расскажите ему о свежем морском ветре, соленых брызгах, сменяющихся, как в калейдоскопе, городах, приветливом персонале, о том, что с верхней палубы лайнера города смотрятся совсем не так, как с земли. Посетите с туристом виртуальные туры по лайнеру на сайте туроператора. Поделитесь отзывами других клиентов. Если клиент представит себя в атмосфере круиза — полдела вы уже сделали.
Алгоритм бронирования морских круизов
Как только клиент сделал выбор, переходите к бронированию. В большинстве случаев помимо круиза бронируется пакет дополнительных услуг, включающий:
• авиабилет;
• визу;
• медицинскую страховку;
• проживание в отеле до или после круиза;
• трансферы по маршруту;
• экскурсионное обслуживание;
• страховку от невыезда.
Для того чтобы забронировать круиз, свяжитесь с туроператором и направьте заявку на бронирование. С образцом заявки на бронирование можно ознакомиться в Приложении. Заявка на бронирование включает следующие пункты: а) фамилии и имена клиентов в латинской транскрипции (точно так же, как в заграничном паспорте, иначе круизная компания может применить штрафные санкции); б) возраст туристов, желательно точную дату рождения, так как эти данные будут вноситься в систему бронирования круизной компании; в) название круиза, который вы желаете забронировать; г) название лайнера; д) дату круиза; е) категорию каюты; ж) дополнительные пожелания, если таковые имеются.
К дополнительным пожеланиям относятся номер палубы, расположение каюты на палубе (в центре, в носу, в корме, по левому или по правому борту), конфигурация спальных мест и др. Дополнительные пожелания могут иметь очень большое значение для комфорта вашего клиента.
Убедитесь, что заявка получена, узнайте, кто отвечает за заказ. Получите подтверждение бронирования. Обычной практикой круизных туроператоров является направление агентам подтверждения бронирования из системы круизной компании и комментариев относительно комиссии и сроков оплаты. Подтверждение круизной компании приходит на английском языке и включает следующую информацию:
• Cruise — название круиза;
• Date — дата (обратите внимание на то, что формат даты часто отличается от принятого в русском языке — сначала пишется месяц, потом день, потом год, например 02/25/09 — 25 февраля 2009 г.);
• Ship — название лайнера;
• Deck — номер или название палубы;
• Cabin — номер каюты (вместо номера каюты может идти код GTY, TBA или GUAR — это означает, что круизная компания подтверждает категорию каюты, но на данный момент не может присвоить ей номер. В этой практике нет ничего опасного и подозрительного, номер каюты становится известен еще до начала круиза, и часто пассажиры «гарантированных» кают получают апгрейд (upgrade) — бесплатное повышение категории каюты);
• Booking — номер бронирования, букинг;
• Deposit due date — срок, до которого необходимо внести депозит;
• Payment due date, Final payment — срок полной оплаты;
• Cruise rate — тарифная стоимость круиза;
• Port tax — портовый сбор;
• Government fee — правительственный налог;
• Miscellaneous charges — дополнительные сборы;
• Prepaid gratuities — предоплаченные чаевые;
• Fuel supplement, Fuel surcharge — топливный сбор;
• NCF (Non-commissionable Fare) — необлагаемая комиссией часть стоимости;
• Tourists, passengers — имена и фамилии туристов.
Получив подтверждение, тщательно проверьте содержащуюся в нем информацию на предмет соответствия вашей заявке. Факт оплаты счета будет означать ваше согласие с подтверждением, а исправить ошибку, явившуюся результатом нелепой случайности или сбоем работы системы бронирования, может быть очень сложно.
Если вы согласны с подтверждением, запросите у туроператора счет на оплату. Ознакомьте туриста с условиями оплаты. При раннем бронировании (до 95 дней до даты отплытия) обычно вносится депозит. Если до круиза осталось меньше 95 дней, то депозит принят не будет, обязательно потребуется полная оплата. Ознакомьте туриста со сроками полной оплаты и штрафными санкциями, обязательно подпишите договор, в котором эти санкции прописаны. С образцами договоров можно ознакомиться в Приложении.
Согласуйте с туристом сроки оплаты дополнительных услуг. Предоставьте туристу список отелей, предлагаемых оператором, и список документов, необходимых для получения визы. Сообщите туристу о том, что туроператор может отказать в оформлении визы, если сроки подачи документов будут нарушены, если часть требуемых документов будет отсутствовать или если проживание в отеле до или после круиза будет забронировано не у этого туроператора.
Сразу при оформлении заказа или по мере необходимости направьте туроператору заявки на дополнительные услуги, согласуйте с туристом их стоимость, сроки оплаты и порядок оказания. Получите счет на оплату данных услуг.
Всегда контролируйте сроки оплат как со стороны туриста, так и с вашей стороны. Круизные компании работают с автоматическими системами бронирования, которые могут аннулировать даже предоплаченную бронь, за которую не поступила окончательная оплата, предоплата в этом случае будут удержана в качестве штрафа. Если ваша компания работает с туроператором по безналичной системе оплаты, то после проведения платежа в адрес туроператора направьте менеджеру, ведущему ваш заказ, платежное поручение с отметкой банка, чтобы он смог легко идентифицировать ваш платеж. Обязательно уточните факт зачисления платежа, чтобы избежать недоразумений.
Пример реальной ситуации.
В августе 2008 г. московское агентство отправило заявку на бронирование круиза туроператору. Кают оставалось мало, поэтому менеджер туроператора выставил счет и указал в нем срок оплаты «в течение двух дней». На второй день оплата не поступила, и менеджер туроператора связался с турагентом, который сообщил, что оплата сделана и будет отправлена платежка с отметкой. Менеджер туроператора еще раз напомнил об истечении срока бронирования. Но ни к вечеру, ни на следующий день ни платежное поручение, ни денежные средства к оператору не поступили. Бронь была аннулирована в автоматическом режиме. Оплата поступила через 15 дней, когда свободных кают уже не было. Сбой в оплате произошел по вине банка, обслуживающего счет турагента. В течение 15 дней представители тур-агента были уверены, что деньги зачислены на счет туроператора, выкупили авиабилеты и приступили к оформлению виз. В результате туристы остались без круиза, а затраты легли на менеджера турагента, который не проверил факт отправки платежного поручения и зачисления денег.
В согласованный срок предоставьте туроператору пакет документов для оформления виз. К этому моменту должны быть полностью оплачены круиз, авиаперелет, отель до или после круиза, страховки, оформление визы. Тщательно проверьте документы туриста и их комплектность в соответствии с требованиями туроператора, чтобы избежать задержек в оформлении виз. Помните о том, что консульства стран, куда собираются выехать туристы, имеют четкие списки требуемых для визирования документов и четкие сроки их рассмотрения. Вероятность того, что сотрудники консульства сделают какое-то исключение, близка к нулю. Отсутствие какого бы то ни было документа из списка может привести к отказу в выдаче туристам визы.
После оформления необходимых виз туроператор выдаст или направит вам комплект документов на круиз. В комплект документов входят: а) ваучеры на все заказанные у туроператора услуги — круиз, отель, трансферы, экскурсии; б) авиабилеты; в) паспорта с визами; г) страховые полисы; д) памятка для пассажиров, отправляющихся в круиз; е) памятка Министерства иностранных дел Российской Федерации для туристов, выезжающих за рубеж; ж) турпутевка.
Тщательно проверьте все документы и выдайте их туристу, объяснив их назначение. Покажите туристу, где указаны номера бронирований, номер каюты, место и время встречи с гидами, телефоны экстренных служб, телефон службы поддержки туроператора. Турист должен уйти от вас с хорошим настроением и уверенностью, что его поездка подготовлена профессионалами. А с профессионалами приятно работать, и значит, турист вернется к вам снова.
Правила деловой переписки
Работа с морскими круизами требует большого объема переписки, особенно если ведется работа со сложными заказами. Для того чтобы сделать взаимодействие с оператором более удобным, придерживайтесь следующих правил:
1. Настройте почтовую программу, в которой вы работаете, таким образом, чтобы при создании нового письма или ответа на письмо в конце текста автоматически вводился заключительный текст, содержащий ваше имя и фамилию, название компании, в которой вы работаете, телефон для связи. Это позволит работающим с вами людьми легко находить вашу контактную информацию и сохранит ваше время.
Например:
«С уважением,
Анна Иванова
ООО «Край Света»
123456, Иваново, ул. Победителей, д. 2, оф. 412
Тел. (123) 12 13 14
Моб. 8 910 123 45 67».
Подобная настройка делается за несколько минут. Например, в клиенте Microsoft Outlook необходимо зайти в меню Сервис, выбрать вкладку Параметры, в открывшемся окне выбрать вкладку Сообщение и зайти в раздел Подписи, где можно создать образцы подписей для новых писем, для ответов на письма и пересылаемых писем. В клиенте The Bat! эта процедура делается еще быстрее через настройки параметров почтового ящика. Даже веб-клиенты на сайтах www.mail.ru или www.gmail.com позволяют осуществить данную процедуру. Тем не менее рекомендуем пользоваться полноценным почтовым клиентом, так как он обладает большими возможностями по поиску, группировке и систематизации входящих, исходящих и черновых сообщений.
2. При составлении писем будьте вежливы и информативны. Начинайте письмо словами «Уважаемый (ая)», «Здравствуйте», «Добрый день», за которыми следует имя (и отчество, если необходимо) человека, с которым вы общаетесь. Излагайте мысли четко и однозначно. Например, заявка на бронирование круиза должна выглядеть следующим образом: «Уважаемая Ольга!
В продолжение нашего телефонного разговора прошу вас забронировать круиз «Карнавал Средиземноморья» на лайнере «Carnival Dream» 21.09.2009 г. одну 3-местную каюту с балконом на 8-й палубе по центру, желательно по правому борту, по цене 5505,78 долл. для клиентов:
IVAN VSESLAVINSKIY 22.10.1977;
ANNA VSESLAVINSKAYA 13.02.1980;
ELENA VSESLAVINSKAYA 23.07.2005.
Прошу прислать подтверждение бронирования и выставить счет на ООО «Край Света» для оплаты депозита 750 долл. с человека. Заранее спасибо. С уважением, Анна Иванова
ООО «Край Света»
123456, Иваново, ул. Победителей, д. 2, оф. 412
Тел. (123) 12 13 14 Моб. 8 910 123 45 67».
Написание такого письма занимает около трех минут, однако это экономит время, которое потратите вы и туроператор, выясняя необходимые детали.
На реальном примере (с измененными именами) можно увидеть, к чему приводит неправильно составленная заявка на бронирование. Заявка: «Ольга!
Забронируйте нам каюту с балконом в круизе на новом лайнере, про который вы мне говорили по телефону, для 3 человек: Иван Всеславинский; Анна Всеславинская; Елена Всеславинская.
Клиенты согласны, мы будем оплачивать.
Анна».
Ответ туроператора: «Уважаемая Анна!
Уточните, пожалуйста, о каком круизе идет речь. В сентябре 5 круизов на новых лайнерах, и у меня сегодня уже около 15 запросов на них было. Пришлите имена туристов точно, как в загранпаспорте, латиницей, с возрастом, третий пассажир — ребенок?
С уважением,
.. .>
Ответ агента: «Ольга!
Круиз 21 сентября, лайнер Карнивал Дреам IVAN VSESLAVINSKIY 22.10.1977 ANNA VSESLAVINSKAYA 13.02.1980
ELENA VSESLAVINSKAYA 23.07.2005
Анна».
Ответ оператора: «Уважаемая Анна!
Подтверждаю бронирование. Стоимость 5205,78 долл., комиссия 475 долл., подтверждение во вложенном файле, на какого выставлять счет? С уважением, Ольга .. .>
Ответ агента:
«Оля, а почему цена стала дешевле, по телефону было 5500?»
Ответ оператора: «Уважаемая Анна!
Это цена стандартной каюты с балконом, возможно, речь шла о каюте на более высокой палубе? С уважением, Ольга
.».
Ответ агента:
«Оля! Ну конечно, мы про 8-ю палубу говорили, они хотели в центре справа!»
Ответ оператора: «Уважаемая Анна!
К сожалению, с момента нашего разговора прошло около 6 часов, на 8-й палубе на данный момент есть каюты по центру только по левому борту, а по правому борту — только ближе к носу. Какое решение принимают клиенты?
С уважением,
Ольга
.».
Ответ агента:
«Оля! Что делать? Сейчас буду звонить им?» На следующий день:
«Оля, они согласны на каюту в носу справа».
Ответ оператора: «Добрый день, Анна!
Сообщите, пожалуйста, Ваш телефон для связи, ситуация с каютами постоянно меняется. С уважением, Ольга
.».
Ответ агента:
«8 910 123 45 66»
Ответ оператора: «Уважаемая Анна!
Такой номер не существует, проверьте, пожалуйста.
С уважением,
Ольга
…»
Ответ агента:
«Ой, на конце 7, опечаталась!»
В результате телефонных переговоров ситуация решается бронированием каюты на палубу выше с небольшой доплатой, клиенты в конечном итоге довольны, еще два письма требуются для того, чтобы выяснить, на какую компанию выставить счет, общее время работы по заказу составляет два дня. Если бы заявка была составлена правильно и полно, с контактами, то проблем с выбором каюты могло не возникнуть, и вся длительная переписка не потребовалась бы.
3. Всегда указывайте тему письма, которая позволяет безошибочно идентифицировать ваш заказ. Переписка без темы в интернет-сообществе считается дурным тоном.
Примеры неправильных тем:
• «по круизу» (у туроператора все письма по круизам);
• «заявка!» (все письма у туроператора — это вопросы, заявки или благодарности, не считая спама);
• «туристы Ивановы» (туристов Ивановых у оператора 20, еще 10 Беловых, 5 Захаровых, 3 Егорова и т.д. Это чревато путаницей);
• «по заявке на «Карнавал Средиземноморья» с 21.09.2009 на лайнере «Carnival Dream», туристы Всеславинские, т/а Глобус» (слишком длинно, строка целиком просто не умещается на экране, поэтому теряет информативность).
Примеры правильных тем:
• «заявка «Carnival Dream», Всеславинский, т/а «Глобус»»;
• «по брони X78D4 Vseslavinskiy»;
• «дополнительные услуги по брони X78D4 Vseslavinskiy» и т.д.
4. Всегда старайтесь при ответе на письмо сохранять текст этого письма. Хотя при этом увеличивается интернет-трафик, легко видится история переписки, и нет необходимости искать предыдущие письма.
5. Будьте вежливы, не забывайте о словах «спасибо», «пожалуйста», «буду благодарен за оперативный ответ», «с надеждой на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество», «заранее спасибо» и т.д. Вежливость делает людей более отзывчивыми, а партнерство сотрудников туроператора и ту-рагента при продаже морских круизов очень важно.
6. И, наконец, помните о том, что при переписке могут потребоваться официальные письма. Официальные письма пишутся на бланке компании, заверяются печатью и подписью руководителя и могут быть отправлены по факсу или отсканированы и приложены к электронному письму. Освойте оргтехнику, чтобы в случае отсутствия секретаря туристы не остались без круиза.
Основные виды официальных писем: а) гарантийное письмо — составляется в случае, если возможности совершить платеж нет, но есть необходимость удержать бронирование. Гарантийное письмо («гарантийка») составляется на бланке компании, с указанием исходящего номера, адресата, даты, номера счета, по которому осуществляется оплата, суммы в рублях прописью, наименования услуги, срока оплаты, и заверяется руководителем компании и печатью. Ниже приводится текст гарантийного письма.
В компанию «_»
Исх. № 123 от 12.12.2008 г.
rAPAH™i/IHOE ПИСЬМО
ООО «Край Света» гарантирует оплату по счету № 2083 от 12.12.2008 г. за круиз на лайнере «Carnival Dream» 21.09.2009 г. 3-местную каюту с балконом для туристов Всеславинских в размере 143 506 (ста сорока тысяч пятисот шести) рублей 45 копеек в срок до 14.12.2008 г.
Генеральный директор Крайнова Светлана б) заявление об аннуляции — составляется в случае, когда необходимо аннулировать забронированную и оплаченную услугу. Заявление об аннуляции («аннуляция») составляется на бланке компании с указанием точного наименования аннулируемой услуги, согласия со штрафными санкциями и реквизитов для перечисления денежных средств, если такие остаются. Заявление об аннуляции заверяется печатью и подписью руководителя. Ниже приводится текст заявления об аннуляции.
В компанию «_»
Исх. № 102 от 21.08.2009 г.
ЗАЯВЛЕНИЕ
ООО «Край Света» просит аннулировать круиз на лайнере «Carnival Dream» 21.09.2009 г. 3-местную каюту с балконом для туристов Всесла-винских. С удержанием невозвратной суммы по договору в размере 50% стоимости круиза ознакомлены и согласны. Оставшиеся денежные средства просим перевести по следующим банковским реквизитам:
Генеральный директор Крайнова Светлана в) заявление на возврат — составляется в случае, если какие-либо заказанные услуги не состоялись по причине, не зависящей от турагента. Заявление на возврат составляется на бланке компании с указанием несостоявшихся услуг и суммы, которую необходимо вернуть, и заверяется печатью и подписью руководителя. Ниже приводится текст заявления на возврат.
В компанию «_»
Исх. № 103 от 21.08.2009 г.
ЗАЯВЛЕНИЕ
ООО «Край Света» просит произвести возврат денежных средств в размере 55 102 (пятидесяти пяти тысяч ста двух) рублей 17 копеек, внесенных в качестве оплаты за экскурсионную программу туристов Всеславинских в круизе на лайнере «Carnival Dream» 21.09.2009 г. в связи с невозможностью туристов выехать в круиз. Денежные средства просим перевести по следующим банковским реквизитам:
Генеральный директор Крайнова Светлана
Еще раз подчеркнем, что работа с морскими круизами не требует сверхспособностей, а только четкости и аккуратности. Нужно соблюдать сроки, проверять документы, при необходимости консультироваться с туроператором. Принципы телефонных переговоров и общения с клиентами мало чем отличаются от работы в любой другой сфере продаж — уверенность, приветливость, оперативность всегда являются ключевыми моментами. При этом нужно помнить о специфике морских круизов — отличиях кают, наличии широкого спектра дополнительных услуг, необходимости оформления многократных виз, сроках оплат и возможных штрафных санкциях. Эту информацию нужно знать очень хорошо и обязательно доводить ее до клиента. В этом случае вы избежите многих возможных проблем, создадите круг постоянных клиентов и получите хорошую прибыль.